Atención veterinaria fuera de horario por WhatsApp

Una clínica con horario 9 a 18 atiende durante 9 horas y vive el resto del día apagada. Los dueños no operan así: cuando Toby empieza a vomitar son las 21:30, cuando Luna se traga un calcetín son las 23:00, cuando aparece una pulga se descubre en el sofá del sábado por la tarde. El mensaje queda sin leer hasta el lunes y la decisión ya se tomó: WhatsApp a la clínica de turno, ir a urgencia veterinaria, o esperar y ver.

Cubrir el horario fuera de oficina con un humano es caro y desproporcionado para el volumen real. La mayoría de los mensajes son consultas que pueden esperar hasta mañana («¿el martes a las 11?»). El 5-10% son urgencias reales que sí necesitan respuesta ahora.

La oportunidad: triage automático que separa los dos casos sin que un humano tenga que mirar el teléfono.

Cuando llega un mensaje fuera de horario, el bot hace una clasificación rápida basándose en el contenido y el contexto de la mascota. Las categorías que distingue:

• Urgencia clara: vómitos repetidos, sangrado, fractura, ingestión tóxica, dolor agudo, dificultad respiratoria, distocia. El bot responde con el teléfono del veterinario de turno y, si la clínica lo configura, deriva el chat al WhatsApp del profesional.
• Urgencia ambigua: síntomas que pueden ser graves o no según contexto (decaimiento, ojos rojos, falta de apetito por más de 24 horas). El bot pide datos clave (especie, edad, tiempo de evolución, si ha vomitado) y eleva al humano si la respuesta lo amerita.
• Consulta agendable: «¿pueden atender mañana?», «¿cuánto cuesta una limpieza dental?», «¿toca la triple vírica?». El bot ofrece horarios o responde con info de servicio y deja la conversación lista para mañana.
• Spam o fuera de scope: promociones, ventas, mensajes en otro idioma. El bot ignora silenciosamente o responde con plantilla cortés.

Tú decides la lista de palabras y síntomas que activan cada categoría, y a qué número derivar las urgencias. El bot no diagnostica — solo clasifica y deriva. La decisión clínica sigue siendo del veterinario.

La clínica define en el dashboard quién está de turno cada noche y fin de semana. Puede ser un solo número (el dueño de la clínica) o rotativo entre profesionales. El bot consulta esa tabla en tiempo real cuando detecta una urgencia.

La derivación es por defecto un mensaje al WhatsApp del veterinario de turno con el contexto de la mascota (especie, edad, alergias, síntoma reportado). Si el veterinario no responde en 5 minutos, el bot puede llamar al backup. Esto evita que una urgencia quede atrapada porque alguien dejó el teléfono en silencio.

La atención fuera de horario es parte de los planes Equipo y Hospital. En el plan Solo no la activamos por default — un veterinario independiente que ya recibe cinco mensajes nocturnos a la semana puede manejarlo a mano y la fricción no se compensa.

La clínica donde más impacto tiene es la que recibe entre 30 y 200 mensajes nocturnos al mes y hoy los lee al día siguiente. Ahí la recuperación de citas perdidas suele pagar el plan completo.

La agenda por WhatsApp y la atención fuera de horario funcionan en conjunto: una agenda las consultas no urgentes, la otra deriva las urgencias. Activarlas por separado funciona; activarlas juntas convierte WhatsApp en un canal de operación 24/7 sin agregar un humano.